Исследование удовлетворенности клиентов через контакт-центр

При работе с клиентами операторы контакт-центра могут проводить различные исследования, позволяющие компании заказчика улучшить качество обслуживания. Индекс Customer Satisfaction или C-SAT является одним из первичных показателей, на основе которых можно относительно быстро и точно оценить удовлетворенность после взаимодействия (посещения магазина, покупки товара или оплаты услуги).

Анкетирование

Сбор данных по клиентам в режиме телефонного анкетирования. Может быть полезно при выявлении «портрета покупателя», при оценке возможностей клиентов и их потребностей с привязкой к каждому конкретному абоненту.

Телефонный опрос

Исследование удовлетворенности клиентов посредством телефонного опроса по базе. Операторы контакт-центра проводят обзвон, определяют, насколько действующие покупатели довольны качеством обслуживания, ассортиментом предлагаемых товаров и пр. Все полученные ответы вносятся в базу, предоставляются заказчику в удобном для последующего анализа виде.

Сбор обратной связи от клиента

К сбору обратной связи относится обзвон клиентской базы с целью определения уровня удовлетворенности последним обращением или сотрудничеством в целом. Операторы контакт-центра могут выяснить, будут ли абоненты еще обращаться в компанию заказчика, понравился ли им сервис и пр. Обратная связь подразумевает опрос действующих клиентов, которые не так давно обращались в компанию заказчика.

Определение потребностей

Исходящие звонки при определении C-SAT также полезны и для выявления потребностей покупателей. Например, если человека не устраивает ассортимент, не нравится сервис, организация паркинга перед магазином или офисом, и заказчик узнает об этих проблемах напрямую от клиентов, то можно будет впоследствии принять меры для удовлетворения подобных потребностей – расширить ассортимент товаров разной ценовой категории, нанять дополнительных менеджеров, продавцов, расширить парковку и пр.

Анализ работы определенного сервиса, качество услуги

В данном случае операторы контакт-центра звонят клиентам сразу после того, как последние воспользовались определенным сервисом или услугой, просят оценить их качество. Необязательно подключать к работе операторов – это может быть и автодозвон, когда робот просит оценить сервис или услугу. Как вариант – оказание услуг операторами (помощь, консультирование) с анализом работы на основе оценок, выставляемых пользователями.

Кому это может быть полезно?

Исследование удовлетворенности клиентов необходимо в любой сфере бизнеса – как b2b, так и b2c. Во-первых, это позволит оценить работу собственных сотрудников, а, во-вторых, понять, что именно нужно сделать для того чтобы клиенты были более удовлетворены компанией (брендом).

Компания «Контакт Центр» предлагает различные инструменты и комплексные услуги для определения индекса C-SAT. Узнать подробнее о наших возможностях и оставить заявку вы можете онлайн или по указанному телефону 8 (800) 505-83-30. Обращайтесь!

Стоимость услуги «Исследование удовлетворенности клиентов» от 13 000 руб.

Заказать услугу

Другие услуги:

Статьи по теме:

Что такое «теплые» звонки?

Большинство людей, заказывающие услуги колл-центра на аутсорсинге, прекрасно знают, что такое «холодные» звонки, догадываются о «горячем» телемаркетинге, но имеют смутное представление о «теплых» исходящих вызовах.

Телефонная книга жалоб и предложений

Далеко не всегда клиенты остаются довольны обслуживанием, приобретенными товарами или услугами, и это очевидный факт, ведь всем угодить невозможно.

Как правильно проводить обзвон клиентов по качеству обслуживания?

Звонки действующим клиентам или покупателям с целью определения качества обслуживания практикуются не всеми компаниями, но это и основная ошибка в бизнесе.